东昌妇保院[2008] 12号

 

 

 

 

各院区、各科室：

　　为进一步解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，提升医院整体形象，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，根据省卫生厅、市卫生局的统一部署及东昌府区卫生局下发的东昌卫发[2008]23号《关于印发〈东昌府区卫生系统开展“两好一满意”活动实施方案〉的通知》精神，经院办公会研究决定，在全院开展“服

务好，质量好，群众满意”活动，现制定实施方案如下：

      坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，落实科学发展观，坚持以人为本，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，改进工作作风，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，促使各方面工作有新提高、新改进，努力构建和谐医患关系和良好医疗卫生秩序，为保障我市和周边地区人民健康，促进医患和谐、社会和谐做出新的贡献。

      根据区卫生局《实施方案》部署，结合我院实际，通过开展“两好一满意”活动达到以下目标：

     （一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体，方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

     （二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、用血安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

     （三）群众满意。医药费用控制有新成效，服务质量保障有新举措，无收受红包回扣，无反面典型曝光，无服务质量越级投诉，医疗秩序良好，社会形象再上新台阶，人民群众感受有新变化，满意度大幅度提高。

在开展这次活动中，要立足于达到群众满意的成效，注意把握和遵循以下原则：

     （一）坚持以人为本，着力提高群众满意度。密切注意群众关注的问题，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益，以实际行动取信于民，维护卫生行业的良好形象。

     （二）坚持全面铺开，着力突出关键科室、关键岗位管理时效性。这次活动要在全院全面铺开，以各窗口科室、一线科室及重点岗位人员为重点，全体职工共同参与。同时，针对各科室和岗位的不同特点，结合实际提出不同要求。

     （三）坚持正面教育，着力提高队伍整体素质。以正面宣传教育为主要形式，营造人人参与活动、人人接受教育、人人整改提高、全员行动的浓厚氛围，引导各科室更加重视提供基本医疗卫生服务，教育各岗位人员严格执行服务规范，提高服务水平和效率。着力加强职业道德建设和业务技能培训，培养全体人员全心全意为人民健康服务的素质和能力。

     （四）坚持立足实际，着力解决群众反映的突出问题。针对医疗服务对象、预防保健对象反映集中的、不方便、不放心、不满意等问题，采取有效措施逐项整改。用较短的时间取得让群众看得见、好比较、得实惠的成效，让人民群众真切地感受到我院工作作风的新变化。

     （五）坚持创新管理，着力构建满意医院长效机制建设。把开展“两好一满意”活动与深化改革、创新管理体制、健全内部运行机制和深入开展医院管理年活动有机结合起来；与学习先进典型、争做道德模范结合起来，建立起提高管理水平的长效机制。

     按照区卫生局指示精神，结合我院实际，客观准确、实事求是地分析存在的问题，充分肯定多年来我院在加强行业作风建设取得的成绩，同时要清醒认识少数医护人员者存在的问题和不足。概括起来，主要体现在五个方面。

     （一）宗旨意识和群众观念问题。有效克服群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决纠正乱检查、乱开药及开大处方等问题；切实解决防护遮挡设施不够、诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通和患者隐私权、知情权得不到有效保障问题。真正形成人人关注民生、倾听群众呼声、关心群众疾苦，真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。

     （二）服务意识和方便群众问题。认真纠正服务态度不够好、服务文明用语不到位、首问负责制落实不到位等现象，有效解决预约就诊、用药咨询、诊后随访不到位的问题；解决特殊检查和治疗、贵重药品使用等耐心告知义务，各种知情同意书谈话语气生硬的问题；尊重患者的权利，认真解决对服务对象的人文关爱等问题。

     （三）质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练不扎实的问题；有效解决抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题。

     （四）创新意识和精神状态问题。有效克服业务技能不能紧跟医学发展前沿，同行之间不能互尊互助、团结协作的问题；切实纠正对服务对象缺乏热情，杜绝变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业，敢为人先，奋发有为，抢抓机遇、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。

     （五）廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂行为。努力做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。

     该活动自今年4月开始，暂定一年时间，分四个阶段进行。

     1、广泛组织发动。4月上旬，召开全院“两好一满意”活动动员会议，进行全面动员部署。建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求；通过各种有效的宣传教育活动，大力宣传“两好一满意”活动的目的、意义，通过层层思想发动，引导大家提高对开展“两好一满意”活动重要性、必要性的认识，增强参与的积极性和主动性，形成人人了解、人人参与、人人表态的氛围。

     2、深入学习宣传。组织全院职工认真学习领会党的十七大精神，全面贯彻国家、省、市、区卫生工作会议和“两好一满意”活动动员会议部署，以卫生系统涌现出来的先进模范人物为榜样，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。结合医院和岗位特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。组织学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等医疗卫生管理法律法规和行为规范。要把内部宣传教育与对外宣传相结合、把宣传教育与开展各种便民、利民、惠民活动相结合，利用健康教育讲座、各单位健康查体、新农合宣传发动等机会，向社会各界宣传我院开展“两好一满意”活动的目的意义和进展情况，让全社会了解、支持这项活动。利用宣传栏、网络和展板等形式进行宣传，公开活动的主要内容和阶段要求。

     1、开展调查研究，广泛征求意见。切实加强调查研究，通过召开病人及家属座谈会、问卷调查、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，加强与服务对象的沟通，广泛征求意见，了解情况倾听呼声，找准群众在我院接受医疗卫生服务中反映的不方便、不放心、不满意问题，深入了解和掌握服务对象对医疗卫生服务的意见和建议，摸清我院行风建设现状。

     2、进行自我评价分析。每一个科室、每一位干部职工全员参与，对照“两好一满意”的要求作出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。对照有关法律法规、工作规范和社会各界反映的情况，认真开展“五对照五检查”，即对照为人民服务的宗旨，检查自己职业道德观念是否牢固；对照诚实守信的承诺，检查自己见利忘义行为是否存在；对照先模人物的事迹，检查自己服务态度是否端正；对照党纪法规的告诫，检查自己违法违纪问题是否产生；对照救死扶伤的责任，检查自己视病人为亲人是否尽心，逐条摆查存在的问题和薄弱环节，分析原因，明确责任，抓好整改。

     3、搞好排查梳理。认真组织开展大讨论，根据调查研究、群众反映和自我评析情况，找准和梳理出医院、科室和个人在服务方式方法和服务质量方面存在的缺陷和问题，认真分析问题产生的根源，形成自查自评书面报告。采取医院领导包科室、科室主任负责制等方法，深入基层，及时发现和解决问题，每个科室要指定专人负责，自查自评及活动期间形成的书面材料整理归档。科室自查自评报告于9月10日前报我院“两好一满意”活动领导小组办公室。

     医院、科室和个人根据查摆出的问题，逐级制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院工作全局、影响医院整体形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地重点整改，务求取得实效。活动中要做好四个方面的结合：一是把整改提高与法律法规政策教育、社会主义荣辱观教育相结合。引导医务人员遵纪守法、诚信服务，提高思想道德素质和法制法纪意识，自觉抵制商业贿赂；二是把整改提高与“医院管理年”、争做道德模范相结合。针对自查自评中发现的突出问题和工作中的薄弱环节，在深入整改上下功夫，务求实效。三是把整改提高与树立先进典型、发挥先进典型的影响带动作用相结合。要大力宣传学习先进典型，使广大干部职工在整改提高阶段，学有榜样，赶有方向，切实提高整改质量，完成整改任务，实现整改目标。四是把整改提高与解决“看病贵、不放心、不方便”相结合。牢记服务宗旨，履行岗位职责，健全便民设施，为病人提供优质服务。在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善。要结合实际同时配合开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的人民群众深切地感受到实实在在的效果。12月10日前各科室将整改提高情况书面报医院领导小组办公室。

各科室组织进行自我检查和回顾性总结，并写出书面总结报告，于2009年3月1日前，报医院“两好一满意”活动领导小组办公室。医院将制定奖惩措施，对先进典型要给予表彰奖励，同时对影响服务环境、败坏行业风气、损害群众利益的案件进行严肃处理。对专业技术人员将与年度考核、职称晋升、岗位聘任相挂钩，实行否决制。迎接3月下旬卫生局对我院活动开展情况进行实地考核验收。

     （一）加强领导，明确责任。医院“两好一满意”活动在院党支部统一领导下进行，成立活动领导小组。院党支部书记、院长张玉凤同志任组长，各科室主要负责同志为成员。领导小组下设办公室，办公室主任孙建军同志负责日常工作。活动开展实行分级负责制，院党支部书记、院长张玉凤同志为医院第一责任人，负责医院整个活动的开展，各科室主任为本科室第一责任人，一级抓一级，层层抓落实，通过全院的共同努力，切实将这次活动抓实、抓细、抓出成效。

     （二）加强宣传，营造氛围。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。各项活动要声势浩大、形式多样、深入人心，牢牢把握正确的舆论导向，树立我院的良好形象，使全社会了解医院、使广大群众积极支持和主动参与这项活动，为活动开展营造良好舆论氛围，构建坚实群众基础。

     （三）抓点带面，搞好结合。层层抓好落实，加强具体指导，认真督促检查。要将“两好一满意”活动与保持共产党员先进性、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、医院管理年、平安医院建设等活动相结合，妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系，及时将活动中激发出来的热情和干劲引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、加快发展、提高质量、优化服务上来，做到开展活动与业务工作两促进，两不误。

     （四）着力整改，讲求实效。要认真贯彻“一要坚决、二要持久、三要抓出成果”的方针，围绕活动内容，针对自查自评中存在的实际问题，广泛听取社会各界的意见，找差距、摆问题、定措施、抓整改，切实解决群众反映强烈的突出问题。保持 “热线电话”的畅通无阻，对群众反映的问题耐心解答，投诉的问题及时解决，做到件件有着落，事事有回音。

     （五）端正态度，加强督导。能够做到的事情，要雷厉风行地去做，要眼睛向内、立足自身、正视问题、勇敢面对，不回避、遮掩矛盾，不袒护、否认存在问题，做到违者必纠、有者必改，旗帜鲜明、立场坚定地把行业作风建设搞好。

 

 

 

 

 

东昌府区妇幼保健院

2008年5月15日